Caso La Mancha: de responder consultas en horas a responderlas al instante

La Mancha, Escuela Internacional del Gesto y la Imagen, es una escuela de teatro en Santiago de Chile que recibe consultas de gente interesada en estudiar ahí durante todo el año. El problema no era la cantidad de consultas, era que llegaban a toda hora, incluso a las 4 de la mañana, y Molly Malbran, que da clases en la escuela, no podía responderlas a tiempo. Con un Smart Website y un asistente de inteligencia artificial que en la escuela bautizaron "Susan", las consultas pasaron de responderse en horas a responderse al instante.

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¿Qué resultado obtuvo La Mancha con el asistente de inteligencia artificial?

Las consultas pasaron de responderse en horas, o incluso de un día para otro, a responderse al instante. No es una cifra de ventas ni un porcentaje de conversión: es un cambio en el tiempo de respuesta y en la capacidad de atención. El asistente de IA, que en La Mancha llamaron "Susan", responde cada consulta de inmediato, a cualquier hora.

Lo dice Molly Malbran, parte del equipo de la escuela: "Antes me demoraba horas, o incluso a veces de un día para otro, en responder. Ahora se responde todo instantáneamente."

¿Cuál era el problema de La Mancha antes de tener el asistente?

La Mancha recibe un flujo grande de consultas durante todo el año. El problema era que Molly estaba en clase dando teatro y no podía responder los mensajes en el momento, y las consultas no esperaban.

Molly lo explica así: "Recibimos un gran flujo de consultas a lo largo del año, y paralelo a eso, como trabajamos en escuela de teatro y estamos en clase, se me hacía muy difícil responder a todos estos mensajes inmediatamente. Que era bastante grave, porque perdía una ventana importante para hacer captación de público, y tal vez una lista potencial de gente que a futuro quisiera meterse a estudiar dentro de la escuela de teatro donde yo trabajo."

Y las consultas no respetaban horario: "Son consultas que llegan 24 horas al día, o sea es todo el día, y a veces hasta las 4 o 5 de la mañana."

El costo de no responder a tiempo no era solo perder a esa persona que escribía. Era que la atención se comía la vida de Molly: "Era superangustiante y era tremendamente estresante. Obviamente empieza a afectar tu calidad de vida."

¿Qué cambió en La Mancha con el asistente de inteligencia artificial?

Las consultas pasaron de responderse en horas a responderse al instante. El asistente de IA, que Molly bautizó "Susan", responde cada mensaje de inmediato, sistematiza la información y le entrega al consultante lo que necesita saber.

Molly lo describe así: "Es un chat que responde. De partida es superencantadora, le puse hasta nombre, se llama Susan. Responde superrápido, es supereficaz, sistematiza superbien la información que le va a entregar a la persona que está hablando con ella. Y ha mejorado sustancialmente mi calidad de vida, porque le responde al tiro."

El rol de Molly cambió: de responder todo a supervisar. "Yo lo único que hago es ir revisando lo que ella dice, para cerciorarme de que la información que está entregando es la correcta. Y hasta la fecha nunca se ha equivocado. Es más, responde hasta mejor que yo."

¿Un asistente de inteligencia artificial reemplaza el trato humano?

No. Reemplaza la demora. Molly tenía la misma objeción que tiene cualquier persona que duda de un asistente de IA, y la resolvió ella misma después de usarlo.

"A mí me dijeron que lo hiciera hace un tiempo atrás y yo lo ignoré, porque tengo esta visión un poco ingenua de que a veces las interacciones humanas configuran mejores conexiones con otras personas. Pero no es necesariamente así, especialmente una persona que quiere una respuesta inmediata respecto a una pregunta superpuntual y no quiere entrar tampoco en una conversación. Quiere solamente la información ABC y chao. Tal cual lo que ella hace."

Esta es la idea de fondo del caso: el que consulta a las 3 de la mañana no quiere charlar, quiere la respuesta. Y si no se la das en ese momento, se va. Susan le da la respuesta en ese momento, y Molly se libera para hacer lo que sí necesita un humano.

¿Qué le diría Molly al que duda?

"Sí, háganlo. Va a mejorar su calidad de vida. Se van a poder enfocar en otras urgencias, en otras prioridades. Ella es excelente en su trabajo, sabe exactamente lo que tiene que hacer. Es maravilloso poder desligarse y darle a un ente que sabe hacer el trabajo mejor que uno, que lo haga, y uno se puede encargar de otras cosas."

"Lo ultra mega recomiendo."

Preguntas Frecuentes sobre el caso La Mancha

¿Qué es La Mancha?

La Mancha, Escuela Internacional del Gesto y la Imagen (lamancha.cl), es una escuela de teatro en Santiago de Chile. Recibe consultas de gente interesada en estudiar ahí durante todo el año.

¿Qué contrató La Mancha con Javier Yranzo?

Un Smart Website con un asistente de inteligencia artificial que atiende las consultas. En la escuela lo bautizaron "Susan".

¿El asistente de IA reemplaza el trato humano?

No. Según Molly Malbran, quien consulta a las 4 de la mañana no quiere una conversación, quiere la información puntual. El asistente responde esa consulta al instante, y el equipo humano se libera para lo que sí requiere su atención.

¿El caso de La Mancha tiene una cifra de ventas?

No. El resultado del caso es de tiempo de respuesta: las consultas pasaron de responderse en horas, o de un día para otro, a responderse al instante. No hay cifras de ventas, matrículas ni ROI.

¿Susan, el asistente, se equivoca en las respuestas?

Según Molly, hasta la fecha nunca se ha equivocado. Molly revisa lo que Susan responde para cerciorarse de que la información sea correcta, y dice que responde hasta mejor que ella.